あんまりなサービスを受けて思うこと

先日、自宅で使ってるNECのテレパソのテレビ機能の調子が悪くなったので、スマートビジョンっていうソフトの再インストールについてパソコンに書いてある窓口まで電話してみた。

オイラの要件としては「HDDにある実行ファイルからはTVの無いバージョンが入ってしまうので、TVがみれるフル機能のものがインストールしたい」というもの。
で、結果から書いちゃうと、この用件は叶えられなかった。
なぜかというと「ソフトナビ(インストールランチャー)以外からのインストール作業はサポート外」という事と「そのソフトナビが壊れてた」こと。

なんでも、今売ってるNECの家庭向けパソコンにはソフトナビというインストールランチャーがついていて、ここから添付のソフトのインストールをするのだけど、問題なのはこのランチャーが壊れた場合に復旧の手段がまったく準備されていないんだ。

実際に問い合わせた時にソフトナビがまともに動かない事が分かると、オペレーターはいきなりコマンドプロンプトを開かせてたどたどしいコマンドを読んできた。
ファイルの移動と拡張子の変更によるバックアップファイルの作成がここでのメインなだろうけど、オペレーターは満足に操作の詳細を説明せずに「ともかくヤレ」の一点張り。実際に読んでもらっても聞き取り辛いので「メールかファックスはがないですか？」と聞いたら「やってません」。ではネット上に資料が無いか？と聞いてみたら「ありません」。
ここの操作は結果的に失敗してオペレーターは舌打ちともに「あきらめて再インストールしてください」。

え！？Windowsが普通に動いてててもメーカー独自のランチャー壊れたら終わりなの？
さすがに酷い対応なのでアップデータかインストール可能なCDでも送ってくれないか？と聞いても「あきらめろ」の一点張り。
それに仕様的にも納得できないし、他に怒る人もいるでしょ？と聞くと「お客様のご意見は承りましたが良くわかりません」。
この後はとりあえず電話を切らせて二度と問い合わせる気力を無くさせるようなことばかり言ってたよ…('A`)

NECのパソコンは以前持ち込みでハードの修理を頼んだ時は作業は早いし的確だった思い出があるし、ここ最近はNECのサポートの良さを書いている記事を見かけたので今のPCを買ったんだけど、電話サポートとソフトナビの仕様が最低なので、もしNEC製のパソコンを買う人はソフトナビが入って無くて電話のサポートが必要ない製品をオススメしまフ('A`)

■サポートセンター見て歩記：NEC(all about)
サポート後にフォローのメールが来るそうだけど、なにもこなかったよ('A`)

Comments

[1. ぬこ]

そーなんだよNEC。
なんでもスグにリカバリー。。。
んでもって死に物狂いで再インスコを済ませると又同じ症状。
もう一度サポセンに電話をかけるとあっさり解決。
電話に出る人によってどーもスキルに差があるらしい。
なのであきらめず何度かかけてみることをオススメします。
ちなみに私のスマートビジョンも何度もおかしくなりました。
2005夏モデルでコレだから・・・。

[2. きたむら]

「あきらめろ」とか「とにかくヤレ」なんてサポートの言葉とは思えないですね。
学生のバイトの新人でしょうか？
百歩譲ってそういう仕組みなら諦めるしかありませんが、言葉使いだけはキチンとして欲しいものですね。

というか、本当にそんな命令口調使ったんですか？

[3. ZIG]

あー、スマートビジョンすぐ壊れるんですよね・・・。
自分の時もNEC側でも原因掴んでない(恐らく掴む気が無い)のか本当にサポートは再インストールの一点張りでした。
コレは自分の不手際もあるんですが、リカバリディスクが付いていないタイプを購入させられました。
今時リカバリディスクさえ付いてないってのはどうなんでしょうかねぇ。(ちなみに5000円もしました。)

[4. ZIG]

書き直したので3行目が変なことに(==;)失礼

原文
リカバリディスクが付いていないタイプを購入させられました。
訂正
リカバリディスクが付いていないタイプを購入したがためにリカバリディスクを購入させられました。

[5. モナケン]

＞ぬこさん
実は上に書いたのは二回目の問い合わせなんです。
一回目は手元に無いので操作だけ聞いたら「ソフトナビがダメなら再インスコ」と実もふたもない話だったので、実機があれば話が変わると思ったら全然同じでした(´Д⊂ しかもオイラのも2005年モデルです。

[6. モナケン]

＞きたむらさん
上の文面ではストレートに命令口調にしてますが、実際は形式だけは普通に話してました。
ただ、対応自体が問い合わせた二回ともマニュアル棒読みで、途中に操作の説明を頼むと露骨に「言うとおりにしないとリカバリしかないです」とほとんど脅しに近い対応でした。
いくら話し方はマニュアル通りでも、ヘンに感情をはさんだ話し方をするので、聞いてて気分が悪くなってきましたよ…。
ためしに「他に人(オペレーターか上司)か開発の方にでもこの不具合を連絡して欲しい」というと「そういうことは伝えることはできないので再インストールしてください」と嫌々対応されちゃいました。

[7. モナケン]

＞ZIGさん
原因を探してくれるというより「とりあえず電話を切りたい」を節々に感じる話し方は聞いててつらいものがあります。

今のマシンはリカバリディスクは自分でDVDとかに焼いたものから…、という復旧方法なんですがリカバリになると、どのオペレーターも「もう対応しても無駄だから電話を切って」という口調になるのはソフト側のサービスを否定してるんかなぁ…。

[8. も]

ソフトナビの異常って、ひょっとして↓でしょうか？
http://121ware.com/qasearch/1007/app/nec.jsp?007329

わたしが上記の症状で電話したときはこれで直りました。
あと電話が終わった後に来てたメールに、上記のアドレス書いてありました。

サポセンの人にも当たり外れがあるってことなんでしょうね・・・(;´д`)

[9. モナケン]

＞もさん
あ、この操作です！
でも電話した時も今やってもやっぱりダメです…｡ﾟ(ﾟ´Д｀ﾟ)ﾟ｡

「追加処理が正常に行われませんでした。処理を中断します」っていつもでて終わっちゃうんですよ。

そいえば電話に出た人は「この方法はネットにもないしメールもファックスでも教えていない」って押尾大先生ばりに言い切ってたので、問い合わせが終わった後に途方にくれちゃってました。

…なんかとんでもないハズレを引いちゃったみたいです。
サポートもパソコンも｡ﾟ(ﾟ´Д｀ﾟ)ﾟ｡

[10. うにゅ。]

どのメーカーもサポートに関しては、マニュアル通りの回答で初心者ばっかりなんですよねぇ・・・。
なので、サポートに問い合わせするときは、録音しておくことをお勧めします。
名前を聞くこともお忘れなく。
でもって、サポセンから名前とかを聞かれたら、適当な名前を教えといてください。
サポセンの人は初心者（アルバイト）からプロまでいるので同じ問い合わせしてみるとよいですよ。

”よい商品”が少数のバカのせいで失格の烙印を押されるのを見ているからねぇ・・・。

[11. モナケン]

＞うにゅ。さん
上手な人に当たると当たり前のように仕事こなしてしまうので、かえって印象に残らないんですよね…。
それに悲惨すぎるとショックで逆に黙ってることが多かったりして。

以前問い合わせで頭に来たバイオの修理担当者はデタラメに修理して、それがばれると電話で泣きながら「さっぱりわかりません、だからなにもできません」だけ連呼してましたから。

NECのパソコンはアキバの修理受付の人たちの仕事がよかったので、修理に関しては今後対面窓口が充実してるメーカーに時間作って持ち込み修理にしようと思います。

[12. ふ]

昔、まさにそのNECサポセンでバイトしてたものです。
対応の件数で予算くまれたりする背景もあるので、やはり
100%満足のいく対応というのは難しいところです。
しかし、人によって対応の質が異なるというのも本当で、
何でもかんでもscandiskやらせて終わる人、再セットアップ
連呼する人、いろいろいます。そういう一部の人のせいで
全体の質が悪い、と見られてしまうのは、非常に残念です。

ただし、どうしても再セットアップを指示しなければ
いけない場合もあります。保証外のことをサポートセンター
自身が説明するわけにはいかないので、最終手段の
再セットアップという説明になったのかもしれません。

[13. ふ]

おまけでNECのサポートセンターについてちょいネタを。
パソコンの価格下落に伴い、サポートへのコストもどんどん
削られています。以前良質のサポートをしていた部署は
ほとんど解体され、今は安く請け負う業者へと変更に
なっています。こういうところで安売りでのしわ寄せが
来ていることを気づいていただければ、と思います。

[14. モナケン]

＞ふ さん

＞パソコンの価格下落に伴い、サポートへのコストもどんどん
削られています。以前良質のサポートをしていた部署は
ほとんど解体され、今は安く請け負う業者へと変更に
なっています。

あのソフトナビ縛りも現場の意見が強ければありえない仕様だと思うのですが、コストダウンのし過ぎで肝心のフィードバックがスカスカになって、単なるユーザーサポートと使い勝手の足かせみたいな仕様になったのかなぁ…。

安請け合いのインチキ業者はオイラも知ってる範囲でもどんどん増えてますが、なんというのかもう少し「品質のある世界」に戻ってもらえないものか…。

[15. 中の人]

パーソナル品の保守は以前と違う会社（下請けでは無いグループ会社）になってしまいました。
持ち込み窓口も全部閉鎖してしまいました。
サポートNo.1を掲げてるけど、その評価を取得したのは現在法人保守専門会社の罠。

[16. モナケン]

＞中の人さん

＿|￣|○ il||li

いきなり特定の企業が会社を公開したり、イメージCMを流し始めると「なんかあるな」と思うのですが、文字通り「なんか」あったんですね…。

[17. hiroyuki]

モナケンさん、お久しぶりです。皆様初めまして。

＞サポートNo.1を掲げてるけど、その評価を取得したのは現在法人保守専門会社の罠。

ひいいいー。そうなんですか？

個人的にNECはダイレクトでノート２台、デスクトップ１台を購入し、修理やトラブル時の対応が素晴らしかったので、他人にも勧めまくっていました。
特に秋葉原の窓口さんはものすごく好印象だったんだけど…もしかして、もうないんでしょうか、御徒町駅そばの。

年末に、ドの時が付くビギナーさんに「サポートを含めたら絶対買い得」だと、ノート買わせたばっかりだ。うわぁ。どうしよう。

[18. モナケン]

＞hiroyuki さん

どもどもおひさしぶり＆レス遅れちゃいました。

パソコンが普及しても修理できない人がほとんどなので、有償でもまともなサポートが欲しいという要望はあると思うんですが…。

デスクトップの自作は普及してても、極端なモバイルノートはいまだに特定のメーカー専業なので、次に買うメーカー選びは困りそうッス(´；ω；`)

[19. 中の人]

＞hiroyuki さん
まだ見られてますでしょうか？

もしかしてアクティブワン秋葉原でしょうか？
だとしたらそう言って頂けて大変嬉しく思います。


しかしあそこは2004末に閉鎖になりました。
というか持込保守は昨年末に全部廃止となりました。
　

現行体制は製造から保守まで一貫なので暫くするとマシになるかもしれませんが、対面受付のような細やかさは期待できないかもですねえ。


コスト競争に明け暮れて品質（製品だけでなくサポート等も含む全て）を蔑ろにしたツケは暫く各社を苦しめるかと。

[20. hiroyuki]

うわ、とんでもない遅レスになってしまいました。
モナケンさん、中の人さん、ありがとうございます。

＞もしかしてアクティブワン秋葉原でしょうか？

そうです、そこです！
対応がよかっただけではなく、突然の雨に傘まで貸して頂きました（泣。
なくなっちゃったんですか…。全部廃止ですか…。

いやマジ、「これだけ面倒を見てくれるならずっとNECを買う。大体そんなに性能の差もデザインの差もないし」と、すっごく気持ちが楽だったんですけど。買い換え・買い足し・口コミ効果も相当あったんじゃないかと思うんですけど。うーん。

中の方、どうもありがとうございました。
アクティブワンや当時のサポートの方にもしお話しする機会がありましたら「あなた方のおかげで快適な4年間でした」と言っているユーザーがいる旨、お伝え下さい。

[21. ｓｃａｎｒｅｇ/ｆｉｘ]

みなさんパソコン買ったときについてくる取扱説明書、ちゃんと読んでますか？
上の方でリカバリディスク「買わされた」と発言している方がいましたが、説明書には作成方法も書いてあります。
メーカーＨＰのfaqとか目を通してますか？
書いてある語句が解らない？何のためのインターネットですか？検索だけならネット喫茶でも十分できますよ。
気持ちはわかりますが、サポートセンターは専属の家庭教師ではないんです。
何でもかんでも頼る人が多いから繋がらないんです。
受ける側も人です。あなたが好き勝手使ってるものが不具合起こしたからって「何とかしろ、すぐ解決しろ、解るように教えろ」では、相手も辟易するのではないでしょうか？