記事検索
profile

@monaken

サブカルチャー漬けのノンビリ屋さんです(´∀`)

掲載写真の利用の際には事前にご連絡ください。

-Since2001/10/11-

access counter
  • 今日:
  • 昨日:
  • 累計:

R0019545

このサイトが休止状態になる前に、シャープ製のノートPCを修理に出したら対応が遅れた挙句に電話で対応した担当者が暴言を吐いたという事件があったけど、なんで顧客対応は悪い企業が減らないのかな?

オイラは過去に7年ほどカスタマーサポートの仕事をしてたので、そのときの経験を元に「悪くなる原因」について考察しちゃいます。


●良い顧客対応を行うには
まず、大事にしたいものは以下の3つ。
・「統括者→各チームリーダー→現場担当者」というチーム作り
・顧客からの意見と現在の環境を元に常に更新される「業務マニュアル」
・スキルによって先に進める「キャリアプラン」

1つ目と3つ目は対になってて、自分が進むべき方向性を知ることで「業務を見通せる目」をエントリーレベルから学ぶことが出来る。
さらに現場経験を積んだチームリーダーが現場を仕切ることで、現場担当者も業務に集中できるし、なによりトラブル発生の最初期をスムーズに対応できる。逆にここで判断ミスをすると大問題に発展しやすい。

次が2つ目の業務フローを含めたマニュアル作成で、対応の品質を一定に保つには必須。
顧客の意見の反映には2つの効果があって、一つ目が実例に即した内容になることで、2つ目が反映させた現場担当者同士のモチベーションの向上が期待できる。「働くことが報われるしくみ」ってすごく大事だと思うよ。
さらにこのデータは製品のフィードバックとしてつかえるので、ちゃんと数値化されたレポートとして提出できれば、部署の存在感を出すときに役に立ったりして。
あとマニュアルに話を戻すと「OJTで〜」とはあくまで業務マニュアルを把握した上で行うべきで、OJTだけでは対応コストとレベルが無駄に上昇や下降しやすくなるので注意。

他にも気を配るべきことはいくつかあるけど、うまくまわっているかを調べるバロメーターとして、「チーム全員でシラフで食事ができるか?」は気をつけたほうがいいです。
以前、ツイッターの件でも書いたけど、人って嫌いな人と食事ができないので、定期的に仕事抜きでランチでもいいから食事会はやったほうがいいと思う。

と、上記の前提を踏まえてマトモにやってれば問題はないと思うのだけど、、
「うまく行っている」がクセもので、下の組織が自立的に動いている間は上がバカでも「うまく行っている」ように見えてしまう。
そんで「うまく行っている」から上層部から余計なことをされやすい。


●「マニュアルさえれば誰がやっても同じ」という経営層の判断
ここでまた前提になっちゃうんだけど、いろんな会社で「顧客重視」とかいってるけど、結局は建前。売ったあとに関して興味はありません。それに「キミたちはコストセンターだ」という横文字の肩書きまでもらえますw

あとこれはどんな会社でも必ずやらかして、結果として大失敗して数年がかりで戻せるかあきらめてしまうコトなんだけど、顧客対応が成熟すると「マニュアルさえれば誰がやっても同じ」という考えが生まれ、ロクに現場経験が無い人に「改革」をまかせ、その結果、現場は大崩壊w

そこでオイラが実際に経験した「ぶっ壊れた顧客対応現場」はこんな感じ。

・某インターネットプロバイダーの場合
元々は自社でやってた窓口をそのままの人員ごと業務委託。その業務委託先が大幅なコスト削減のため、現行の人員に業務マニュアルを作成させ、完成と同時に全員クビ(ハケンだったので契約を更新しなかった)。以前より遥かに安い人件費で雇った人員では元のレベルの仕事できず、肝心の業務マニュアルを更新できる人は誰一人もおらず、そのまま崩壊してハケン切りした会社は元のクライアントからも契約を切られてシボンヌ('A`)

・某ネトゲ会社の場合
主にアルバイト中心でゲームマスターをまわしていたが、有料課金ユーザー増加に貢献したにもかかわらず、(バイトだから)昇給もキャリアプランも無い状態に不満が爆発。
ここの社長は「情熱がある人が欲しい」とつねづね言ってたけど、結果として報われないコアメンバーがほとんど辞めてしまった。その後、後先考えない玉砕運用で残ったメンバーが疲弊し、ゲーム自体の運営はなんとか続いてるけど退会者が減らず、既存のプレイヤーたちの不満が増すだけだった。

・某インターネットプロバイダーの場合その2
顧客対応をすべて「ハケン+プロパー」から「業務委託」に全面移行を決行。
これも「業務マニュアルがあえばOK系」で、委託した会社から来た人員の入れ替わり(離職率が数倍に跳ね上がった)が激しく、中には窃盗の常習犯までいるありさま。
ついでに「数十人での利用」を想定したグループウェアを無理に数百人が利用できるように改修したシステムを導入し、この計画の主導した責任者の誕生日に合わせて稼動させたが無理がたたり、業務がほぼ停止状態に。
その後、この問題の引き金になった部長は部署が崩壊したままで責任も取らずにコンサルタント会社に転職。そこではこの失敗を成功事例としてプロフィールに書いていて、○Tmdiaの連載を書いていた際にも少し前まで自慢げに「改革を断行」とか書いてました。


…なんというのか、業務上の知識って「腐っても鯛」じゃなくて「腐ったら死肉」なんですよね('A`)

コメントする

名前
 
  絵文字
 
 
media marker
  • ライブドアブログ