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■Togetter - 「ソフトバンクTwitterサポートアカウントさんとのやりとり」

ライターのまつもとあつしさんがソフトバンクショップでiPhoneの料金プラン変更を行おうとした際に、変動性の料金プランが突然受付を停止していたことが発端。

特にリリースも出さずに行われた変更に疑問を持ち、ダメもとで孫正義社長のTwitterアカウントに問い合わせたところ「SBCare」なるアカウントからの突然の返信で自体が混迷することに…。
上に書いたまとめサイトをみるとソフトバンクのサポートアカウント「SBCare」ではまつもとさん「一人」に対して「総勢6人」でかわるがわるに対応してます。

対応した担当者一覧
・SBCare岩継さん
・SBCare北野さん
・SBCare溝田さん
・SBCare吉岡さん
・SBCare稲葉さん
・SBCare藤原さん

なんか多い以前に、通常のユーザーサポートでは「顧客一人に対して担当者一人」がほとんどです。
理由は「複数の担当者が交互に出ると対応が煩雑になってミスの発生率が上がる」「そもそもお客様に不振がられる」など。
事実、担当者ごとに話が食い違って本来の質問(使わないときの料金を下げたい)からサポート側の一方的な都合話に終始してます。

ここで、一般的にユーザーサポート(電話・メールなどに関わらず)のやりとりは基本的に一人の担当者が以下のように行います。

1,お客様に問い合わせ内容を聞く
2,お客様に問い合わせ内容の確認(ヒアリング)を行う
3,(調べた上で)お客様に回答する
 ※ここで不明な場合は上長にエスカレーション
4,お客様側で問題がなければクローズ
5,対応内容をDBに記載してフィードバック


ただ、実際サポート窓口の品質は会社や業者でピンキリなのです。
以前、業務改善を行った「危ない」サポート業者はこんな感じでした

1,お客様の問い合わせに一方的に回答
2,違うみたいなのでお客様の話も聞かずに次の回答をする
3,お客様が怒りだしたので上長や業務発注者に丸投げ
4.とりあえず頭に来た案件は上司に報告する


今回、まつもとさんの元にメールを送ってきた人は立場的にSBCareの上長にあたる人だと思われ(通常、エスカレーション案件は上長が担当するため)ますが、あのTwitterログでは満足な情報も聞けてないし、書いてる内容も「お客様に最初に伝えるべき結論」を最後に書いていたなど「クレームを助長する」内容がみられて見ててハラハラします…。

これらを踏まえて、SBCareさんは以下のような改善策をとってもらいたいです。

・各担当者間の意思統一
・一人のお客様に一人の担当者
・ムリにTwitter上で解決しようせずにFAQサイトへの誘導を利用する
・リリース無しの一方的変更はオープンな場では不利になるので極力行わない
・もし行ってしまった場合は対応策を統一して案内する


まだ立ち上げ当初で実験的な面も多いからこそ、行うべきところは頑張ってもらいたいものですね。

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